Nel primo articolo forse mi sono dilungato un po’ troppo sull’importanza della respirazione. Ti chiedo scusa ma è una deformazione professionale, perché nell’ambito educativo teatrale e del doppiaggio mi accorgo che si sorvola questo aspetto (poco divertente) per dare più spazio alla recitazione o alla sala di doppiaggio (più divertente). In questo modo però si crea una grossa lacuna.
Ma a te interessa come comunicare al telefono efficacemente!
Ecco un altro segreto:
SORRIDI!
Dico davvero. Ricorda che l’altra persona all’altro capo del telefono non ti vede. Non vede le tue espressioni. Quindi non capisce dai tuoi occhi se sei felice, se sei simpatico ecc ecc (alle volte è un vantaggio).
ATTENZIONE: non sto dicendo che devi pigliarlo per il culo! XD
Sorridere vuol semplicemente dire… sorridere. Guardati allo specchio e sorridi per 2 minuti. Ce la fai?
Non siamo più abituati a sorridere eppure il nostro cervello è programmato per dare fiducia/apprezzare la gente che ci fa stare bene.
Tu preferisci uno che ti parla al telefono incazzato o sorridente?
Davvero è tutto qui. Non aggiungere altro: eccessiva cortesia, viscidume, salamelecchi… sii te stesso/a ma sorridendo. Non ci crederai ma è già una grossa rivoluzione.
Allenati a mantenere il sorriso. Hai mai notato che la voce della pubblicità ti sorride? Non sta ridendo. Cosa che potrebbe essere scambiata per presa per i fondelli, ma sorride, è contenta!
Ricordo che la mia prima pubblicità la feci dopo aver preso una multa dalla polizia stradale… non avevo molta voglia di sorridere ma…. dovevo farlo.
VOLUME
Adegua il tuo volume a quello del tuo interlocutore. Se vuoi avere una voce efficace al telefono devi saperti calibrare velocemente. Se effettui telefonate in uscita sarai il primo a parlare e a presentarti. Quindi ascolta con attenzione la risposta dell’altro.
Risponde quasi sussurrando per non farsi sentire? In questo caso che volume dovresti usare? Ovvio il suo! Magari non vuole svegliare il figlio che dorme o la riunione nella stanza accanto e tu cosa fai? URLI???
Lo so che non disturberesti il figlio perché sei al telefono e lui può sempre abbassare il volume dal cellulare, ma qui non stiamo parlando di REALTA’, ma di come viene percepita nella testa di chi ascolta.
LUI/LEI volume alto – TU volume alto
LUI/LEI volume basso- TU volume basso
Attenzione al volume basso, è insidioso! Infatti in automatico, se non sei allenato perdi il SORRISO. Oppure ti ammosci 🙁
Sempre riguardo al volume, fai attenzione perché spesso gli ambienti dei call center sono molto, troppo rumorosi. Ogni operatore cerca di sovrastare l’altro. La conseguenza è che tenderai ad urlare sempre di più tutto il giorno. Se il tuo ambiente di lavoro non ti protegge in tal senso, poni attenzione al volume che hai all’inizio del turno e alla fine. Le patologie dovute a questo surmenage sono note e comuni per chi usa la voce (anche) in maniera corretta ma per periodi troppo lunghi. Ho scritto un articolo proprio su questo problema.
VELOCITA’
Come per il VOLUME, cerca di copiare la velocità di chi ti parla. E’ lento e soppesa le parole? Fallo anche tu! Sarai come lui. Apprezziamo trovare persone che ragionino come noi (e il parlare è un riflesso del ragionamento). E’ una macchinetta veloce? Magari ha fretta. Non fargli perdere tempo, vai veloce. Può darsi che stiate al telefono per delle ore ma la sua percezione è quella di avere fretta.
E’ fastidioso avere una palla al piede, tieni il suo ritmo e la sua velocità. (Per semplicità ho messo ritmo e velocità insieme ma sappi che sono due cose diverse, nel doppiaggio è importante).
Ovviamente sai tu quali sono le strategie e gli obiettivi per raggiungere la soddisfazione del cliente (assistenza, vendita, intervento ecc ecc). Quindi sai bene dove “portare” il cliente, ma fallo partendo fa una velocità simile alla sua.
ASCOLTARE
Come avrai capito, per attuare le strategie che hai letto sopra devi ascoltare. Non puoi partire a macchinetta recitando il rosario che hanno scritto quelli del marketing. Dall’altra parte hai una persona, ascoltala.
NON TI ARRABBIARE
Chi lavora al telefono è a contatto con decine di persone ogni giorno. Magari telefonano arrabbiate, tu sei il loro sacco da boxe. Non ammalarti, non danneggiare la tua voce per delle persone che nemmeno conosci. Fai del tuo meglio come professionista ma lascia scorrere, la tensione si accumula nella voce, la danneggia, la logora.
COMUNICAZIONE
Ehi devo fare tutto io? Non sono un coach di comunicazione… (anche se conosco moti più argomenti di certi corsi che vedo in giro). Quindi mi limito a COME comunicare. Le parole, come strutturare il messaggio, cosa dire… non rientra nel tema di questo articolo.
Questi due articoli vogliono essere degli spunti su cui lavorare, ovviamente l’esperienza sul campo ti insegnerà molto. Però tieni a mente questi consigli. E poi… non è detto che tu debba per forza estremizzare il concetto di usare la voce efficacemente SOLO per un call center o un centralino.
Potresti aver bisogno di essere più efficace nelle telefonate di tutti i giorni, con i genitori, con un amico, oppure quando chiami vuoi sedurre il tuo amato/a(ho creato un ebook apposta).
Se sei interessato scrivimi e scriverò qualche veloce (e pratico) suggerimento da adottare.
Adesso scusa, ma devo fare una telefonata 😉
